miércoles, 20 de enero de 2010

diferencias culturales: quejas

Hace un par de meses tuve problemas con los autobuses irlandeses. La red de transporte irlandesa es famosa por sus retrasos y su falta de formalidad. En mi caso, tuve problemas con un autobús que llegó tarde y otro que no apareció tras casi una hora de espera. Al llegar a la estación, pedí la hoja de reclamaciones y el empleado intentó discutir conmigo intentando convencerme de que no tenía razón. Mal empezamos, el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando no la tiene. Tras insistir yo en que no quería perder ni mi tiempo ni el suyo discutiendo para no llegar a buen puerto, me dio un formulario de "sugerencias". Tras preguntar a un amigo irlandés, me comentó que allí no existen las hojas de reclamaciones por ley porque nadie se molesta en quejarse formalmente. Yo le indiqué que en España era obligatorio que toda empresa (pública o privada) tuviera su hoja de reclamaciones y que aquí no teníamos miedo de quejarnos cuando hacía falta.

La semana pasada fui al INEM para hacer un par de preguntas. Llegué a las 7 para hacer cola, abrían a las 9 y salí de allí a las 11. Tuve suerte porque sólo iba a preguntar, no a tramitar papeles: en ese caso, probablemente habría salido de la 1 en adelante. El caso es que antes de irme pregunté dónde podía poner una queja para que ampliaran el personal, las instalaciones o pusieran más medios técnicos, lo que hiciera falta para atender la avalancha de "demanda" de los últimos tiempos. Como esperaba, las empleadas / funcionarias se alegraron de que alguien pusiera una queja formal y por escrito, porque quejarse de boquilla o al vecino no arregla nada. Me imaginaba que no seríamos muchos los quejicas, pero me sorprendí cuando las propias funcionarias no sabían de primeras qué procedimiento seguir para tramitar la queja: qué formulario usar, qué información rellenar, dónde poner el sellito de entrada, etc. Me imagino que hacía bastantes semanas / meses que nadie se molestaba en pedir una queja formal.

Salir de casa va muy bien para ver las cosas con perspectiva.




1 comentario:

  1. Me pasó algo parecido: el Cercanías se quedó parado en una estación (sí, a mí siempre me pasa con trenes) y llegamos a destino una hora tarde y en autobús. Cuando comenté que se podía reclamar, la gente empezó a poner pegas en plan "total, para lo que va a servir", "total, por 4 euros", "total, total". Al final no reclamé ni yo.

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